Az utóbbi időben, a különböző bankok és lakossági szolgáltatók weboldalain újabb kommunikációs csatorna tűnt fel. A telefonos ügyfélszolgálat, az email küldő űrlapok és az email címek után lehetőség van az új “párbeszéd interface”, vagyis a ChatBot használatára. De mi is az a ChatBot?

A ChatBot-okat leggyakrabban az ügyfélszolgálatok munkájának segítésére használják, de felhasználásuk széles körű: segíthet a látogatónak elnavigálni a kiállítások között egy múzeumban, vagy például cégek belső folyamatait is támogathatja. Be tudnak jelentkezni felületekre, küldhetnek email-t, SMS-t, kereshetnek adatbázisokban, sőt RPA robotokat is képesek elindítani.

A ChatBot egy új felületet nyit a számítógépekkel való kommunikálásban. Felválthatja az eddig használt terminálokat és grafikus interface-eket és mindezt úgynevezett természetes nyelven teszi, mint az angol, vagy a magyar. Használatához nincs szükség programozói nyelvre, a kommunikáció pedig történhet írásban vagy akár szóban is.

Hogyan működnek?

A ChatBot-ok általában három fő elemből épülnek fel:

• felhasználói felület,
• tudástár és logika,
• mesterséges intelligencia / NLP

Felhasználói felület

Az első elem a felhasználói felület, amivel a felhasználó találkozik. Ez határozza meg a ChatBot kinézetét, itt láthatóak a vizuális elemek, az üdvözlés, a kezdő üzenet. Lényegében ezen a “front end” felületen történik a kommunikáció a felhasználó és a ChatBot között.

Tudástár és logika

A második elem a ChatBot tudástára és logikája. A tudástár azoknak a kérdéseknek a variációját tartalmazza, amiket a felhasználó kérdezhet. Minél több variációt tartalmaz a tudástár, annál valószínűbb, hogy a ChatBot válaszolni tud.

Itt található a ChatBot logikája is, ez határozza meg, hogy milyen kérdésre, milyen választ adjon. Persze előfordulhat, hogy nem tud válaszolni, mert egy banki ChatBot-tól nem elvárás, hogy tájékoztatást adjon az időjárásról. Ilyenkor a ChatBot jelzi, hogy nem érti a kérdést, és szeretné, ha megismételnénk más szavakkal, vagy egyszerűbb kifejezésekkel.

Mesterséges intelligencia és NLP

Végül, de nem utolsó sorban a harmadik elem az NLP (Natural Language Processing) mely lehetővé teszi, hogy a ChatBot felismerje az adott szöveget és össze tudja hasonlítani a tudástárában lévő variációkkal, akkor is, ha két szöveg nem egyezik pontosan.

Dióhéjban, az NLP a mesterséges intelligencia technológia része, mely lehetővé teszi a ChatBot számára, hogy megtanulja és értse a természetes nyelveket.

Kép: A különböző ChatBot elemek együttműködése

További tulajdonságok

Csatornák

A ChatBot-ok sokféle csatornán képesek kommunikálni. A legáltalánosabb, amikor valamilyen web felületre csatlakozik és az oldal megnyitásakor elindul a ChatBot is. De csatlakoztatható a ChatBot Microsoft Teams-hez, Facebook Messenger-hez, Whatsapp-hoz is.

Kép: ChatBot az Erste Bank webes felületén

Kép: a BioHair ChatBot-ja Facebook Messenger-en

Fejlődés

A ChatBot-ok el tudják menteni a felhasználókkal folytatott beszélgetéseket. A beszélgetésekből kiderül, hogy mik azok a kérdések, amikre a ChatBot nem tudott válaszolni. Ezek a kérdéseket be lehet tenni a tudástárba, így a ChatBot tovább fejlődhet.

Végezetül…

A ChatBot-ok segítségével tehát természetes nyelven kommunikálhatunk a számítógépekkel, mintha emberek volnának, anélkül, hogy programok kulcsszavait használnánk, vagy menükben klikkelgetnénk. Ez az új mesterséges intelligencián alapuló kommunikációs csatorna lehetőséget ad a felhasználóknak, hogy speciális tartalmakat keressenek egyszerűen és azonnali, személyre szabott választ kapjanak.

Ám a ChatBot-ok is csak akkor működnek megfelelően, ha jól megtervezett interakciókkal, alaposan kiépített tudástárral, és a helyes csatornán keresztül bocsájtják őket a felhasználók rendelkezésére.